Capital One Directeur Senior, Opérations Centre d'Appel || Senior Director, Call Center Operations in Montreal, Canada

Montreal (93008), Canada, Montreal,Montreal, Quebec,

Directeur Senior, Opérations Centre d'Appel || Senior Director, Call Center Operations

Sommaire

Vous avez à cœur d’offrir un service à la clientèle hors pair? Vous avez de l’expérience en matière de direction d’une équipe des opérations très engagée et performante? Vous savez établir une vision et stimuler votre équipe pour qu’elle fasse de cette vision une réalité? Si vous avez répondu « oui » à toutes ces questions, le poste de directeur principal des Opérations offert par Capital One est tout indiqué pour vous permettre de continuer votre cheminement.

Capital One, chef de file du domaine des cartes de crédit et des services financiers, est à la recherche d’un meneur dynamique et innovateur qui sera responsable de la planification, du développement et de la direction de tous les aspects des opérations de notre centre d’appels de Montréal. Cette personne dirigera et gérera notre site clé des opérations en fonction de politiques et de procédures complètes, et elle devra établir et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue des processus afin d’optimiser le service à la clientèle, d’accroître l’engagement des agents, de réduire au minimum les coûts et d’augmenter l’efficacité globale du centre d’appels. Le titulaire du poste siègera au sein de l’équipe de direction des Opérations du service à la clientèle et relèvera du vice-président des Opérations du service à la clientèle.

Responsabilités

  • Établir une vision stratégique pour le centre d’appels, assurer la direction et atteindre les résultats escomptés.

  • Assurer la direction quotidienne des opérations et faire en sorte que le centre d’appels ait les ressources nécessaires pour offrir un service à la clientèle hors pair.

  • Superviser la gestion et la planification des effectifs, et mettre en place des politiques, des normes et des mesures de rendement pour continuellement augmenter la productivité et améliorer la qualité du service.

  • Conseiller la haute direction de façon proactive au sujet du rendement du centre d’appels, formuler des recommandations d’améliorations et analyser toutes les statistiques.

  • Collaborer avec d’autres services pour assurer l’atteinte des objectifs à l’échelle de l’entreprise, notamment en matière de service et de qualité.

  • Gérer et diriger de façon autonome une équipe hautement performante composée de gestionnaires et d’associés de centre d’appels, et améliorer continuellement le rendement des agents afin d’offrir un service à la clientèle exceptionnel.

  • Se tenir au courant des normes de l’industrie, et établir et mettre en œuvre des améliorations technologiques clés pour améliorer le rendement des agents, accroître leur engagement et offrir aux clients un meilleur service.

Compétences essentielles

  • Être titulaire d’un baccalauréat

  • Avoir au moins 10 ans d’expérience et avoir fait ses preuves en matière de gestion fructueuse des opérations d’un service à la clientèle au rythme rapide.

  • Maîtriser le français et l’anglais.

Compétences souhaitées

  • Être titulaire d’une maîtrise.

  • Savoir tirer parti de systèmes pour élaborer et tenir à jour des indicateurs de rendement clés permettant de mesurer et d’améliorer le rendement d’une équipe.

  • Être expert en matière de communication et de pensée analytique, savoir négocier et résoudre des conflits.

  • Avoir une connaissance approfondie des technologies de centre d’appels et d’autres systèmes commerciaux.

  • Faire preuve d’aptitudes exceptionnelles en matière de communication, de collaboration, d’adaptabilité, de résilience et d’intelligence émotionnelle.

Capital One Canada souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et favorise la diversité dans un milieu de travail inclusif. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération, et nous prendrons des mesures d’adaptation raisonnables pour les candidats ayant une incapacité.


Summary:

Are you passionate about delivering best in class Customer Service? Do you have experience leading a highly engaged, high performing Operations site? Are you able to set a vision and drive your teams’ performance and energy to deliver on that vision? If you have answered yes to all three of these questions, then the Senior Director Operations Leader at Capital One is the perfect next step on your Leadership journey.

Capital One, a leading Credit Card & Financial Services company, is recruiting for a dynamic and innovative leader who will be responsible for planning, developing and directing all aspects of our contact center operations in Montreal. They will lead and manage our key Operations site through comprehensive policies and procedures and are responsible for identification and implementation of continuous process improvement initiatives to maximize customer service, elevate agent engagement, optimize costs and improve overall efficiency of the contact center. This role will sit on the Servicing Operations leadership team reporting to the Vice-President of Servicing Operations.

Responsibilities:

  • Establish strategic vision for the contact center, provide direction, and deliver on results.

  • Provide daily leadership of operations, and ensures the contact center capacity is sufficiently resourced to deliver best in class customer service.

  • Oversee workforce management and staffing planning, implement policies, standards, and performance metrics to continuously improve productivity and service quality.

  • Proactively advise senior management about contact center performance, provide recommendations for improvements and analysis of all statistics.

  • Work collaboratively with other departments to ensure service, quality and other company wide goals are met.

  • Autonomously manage and lead a high performing team of contact center managers and contact center associates continuously improving agent performance to deliver exceptional customer service.

  • Stay abreast of industry standards, identifying and implementing key technological improvements to better agent performance, engagement and overall customer service.

Basic Qualifications:

  • Bachelor’s degree

  • At least 10 years of experience with a proven track record of successfully running a fast paced customer service operation.

  • Fluent in French & English

Preferred Qualifications:

  • Master’s degree

  • Ability to leverage systems to develop and maintain Key Performance Indicators (KPIs) to measure and improve team performance.

  • Expert communicator and analytical thinker, and ability to negotiate and resolve conflict

  • In-depth knowledge of call center technologies and other business systems.

  • Must demonstrate exceptional communication, collaboration, adaptability, resilience and emotional intelligence.

Capital One Canada is an equal opportunity employer committed to fostering a diverse and inclusive work environment. We consider all qualified applicants and will meet the needs of those requiring reasonable accommodations.